Treinamento Ouvidoria Interna e Externa - Tratamento de Reclamações | QPQS06

publico-alvo-azu Público Alvo

Profissionais de todas as áreas da empresa, principalmente aqueles envolvidos com o processo de atendimento, satisfação e tratamento das insatisfações.

metodologia-azul Metodologia

Apresentação em abordagem socrática onde serão exploradas diversas situações de reclamação de clientes internos e externos e a melhor forma de reação diante da situação apresentada, através de exercícios em grupo.

duracao-azul Duração

8 horas.

pre-requisito-azul Pré Requisito

Não existe pré-requisito para este treinamento.

Objetivo do Treinamento

Conceituar sobre os aspectos relacionados à reclamação de clientes, fornecendo fundamentos e princípios que regem tal prática.
Orientar sobre como a organização pode e deve implantar um processo de tratamento das reclamações de clientes, considerando direitos e obrigações.
Apresentar os requisitos normativos das Normas ISO 10001 a 10003 relativos à satisfação do cliente - diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.
Praticar a aplicação de um modelo de tratamento de reclamações de clientes de modo que se possa visualizar como este processo funciona.

Conteúdo Programático

Módulo I: Abordagem de Ouvidoria

  • Conceituação de ouvidoria
  • Ouvidoria interna e externa
  • Papel e responsabilidade da ouvidoria
  • Estruturação de uma ouvidoria
  • Gestão estratégica da ouvidoria

Módulo II: Sistema e Processo

  • Atendimento e satisfação
  • Expectativa - da satisfação à insatisfação
  • Falhas em produtos e serviços
  • Mecanismos de uma reclamação
  • Benefícios em tratar reclamações
  • Sistema de gerenciamento de reclamações

Módulo III: Normas Aplicadas

  • Introdução às Normas ISO 10001 a 10003
  • Fundamentos e princípios das Normas
  • Requisitos das Normas

Módulo IV: Análise da Reclamação

  • Classificação dos tipos de reclamação
  • Custos da qualidade – conformidade e não conformidade
  • Análise dos antecedentes e conseqüentes da reclamação
  • Análise causal das reclamações
  • Plano de ação para correção das ocorrências
  • Plano de ação para prevenção das ocorrências

Módulo V: Atenção ao Cliente

  • Atenção após a reclamação – cliente interno
  • Atenção após a reclamação – cliente externo
  • Atendimento FCR – first call resolution
  • Mobilização da empresa para o FCR
  • Certificação da solução do caso para o cliente

Módulo VI: Reversão da Reclamação

  • Processo de informação e comunicação efetivo
  • Atendimento responsável e amigável
  • Transparência no tratamento da reclamação
  • Transforme a reclamação numa oportunidade
  • Capitalize a fidelidade do cliente

 

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