Qualidade Total
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Curso Excelência no Atendimento ao Cliente | QPQT33

publico-alvo-azu Público Alvo

Profissionais da área comercial, marketing, tele-atendimento e demais profissionais de todas as áreas da empresa responsáveis em prestar atendimento a clientes internos e externos.

metodologia-azul Metodologia

Curso essencialmente prático com exposição dialogada, filme instrucional, exercícios práticos de oportunidades de melhoria no atendimento com sugestão de elaboração de plano de ação. Apresentação de casos de atendimento através de dinâmicas individuais e em grupo, com devolutiva do apresentador.

duracao-azul Duração

8 horas.

pre-requisito-azul Pré Requisito

Não existe pré-requisito para este treinamento.

Objetivo do Treinamento

Sensibilizar os participantes para a importância fundamental do excelente atendimento ao cliente de ponta-a-ponta, ou seja, do início ao fim do ciclo de serviço ou atendimento.
Abordar as atuais tendências e a necessidade de rever paradigmas nas relações cliente e fornecedor interno e externo.
Enfatizar as melhores práticas de comunicação nas relações de atendimento e o uso de técnicas para atingir e superar as expectativas, apoiados na análise dos “momentos da verdade”.
Identificar atitudes e comportamentos que geram insatisfação ao cliente e indicar um plano de ação para superá-los.
Entender o que é excelência, identificando atitudes e comportamentos para atingir e superar as expectativas do cliente.
Realizar prática com os participantes de estudos de casos e exercícios sobre as situações reais de atendimento ao cliente.

Conteúdo Programático

Módulo I: Desafios no Atendimento

  • Visão sistêmica de uma organização
  • Atendimento por projetos e ou por processos
  • O que os clientes querem
  • O que as organizações oferecem
  • Perfil do bom profissional de atendimento

Módulo II: Marketing no Atendimento

  • Conceituando marketing
  • Marketing de relacionamento
  • Antecipando e encanto o cliente
  • “Intimidade” com o cliente 

Módulo III: Cliente e Fornecedor

  • Quem é o cliente e quem é o fornecedor
  • Relações cliente e fornecedor interno e externo
  • Responsabilidades cliente versus fornecedor
  • Modelo de processo – requisitos do atendimento 

Módulo IV: Excelência no Atendimento

  • As três dimensões da qualidade
  • O real significado de excelência
  • Qualidade aplicada em serviços de atendimento
  • Ciclo da qualidade no atendimento
  • Necessidades, desejos e expectativas do cliente
  • O cliente sempre tem razão?
  • Os momentos da verdade do atendimento
  • Identificar o que torna clientes insatisfeitos
  • Ações que aprimorem atitudes e comportamentos voltados ao encantamento do cliente

Módulo V: Comunicação e o Cliente

  • Formas de comunicação – verbal e não verbal
  • Como melhorar a comunicação
  • Cuidados no atendimento telefônico
  • Mandamentos no atendimento
  • Postura no atendimento
  • Conflitos no atendimento
  • Ciclo da qualidade no atendimento

 

Próxima Turma

14/05/2019

De: 14/05/2019

Até: 14/05/2019

Horário: 08:30 às 17:30

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Nota: Evento sujeito a alteração de data devido ao número mínimo de inscritos para sua realização.


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