Treinamento CRM - Como Implantar Modelos de Relacionamento | DOVS03

ico-publico-alvo Público Alvo

Profissionais de marketing, de atendimento ao cliente, gerentes de negócio, empreendedores e demais profissionais interessados em conhecer e ou implantar o marketing de relacionamento - CRM na empresa.

ico-metodologia Metodologia

Apresentação dos conceitos através de abordagem socrática e realização de exercícios práticos e dinâmicas, discussão e participação em grupo. Será feito um estudo de caso para implantação do CRM na empresa.

ico-duracao Duração

16 horas.

ico-pre-requisito Pré Requisito

Desejável conhecimento básico de vendas, marketing, estratégia e atendimento ao cliente.

Objetivo do Treinamento

Trabalhar alguns conceitos e fundamentos essenciais que fazem parte do relacionamento com o cliente, de modo a alinhar em termos de conteúdo o grupo de participantes.
Promover a compreensão do CRM – Customer Relationship Management como filosofia empresarial de formação de inteligência estratégica para o crescimento da organização.
Apresentar conceitos para conquistar a lealdade e aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes aplicando ferramentas de relacionamento.
Orientar os participantes na definição de soluções de gestão de clientes que integram estratégias, processos, pessoas e tecnologias da informação.

Conteúdo Programático

Módulo I: Cadeia de Valor

  • Cenário atual competitivo
  • Pensamento e planejamento estratégico
  • Cadeia de valor do negócio
  • Cadeia de valor do atendimento
  • Interações na cadeia de valor
  • Identificando vantagens competitivas
  • Market share – mercado ou cliente

Módulo II: Atendimento ao Cliente

  • Da necessidade ao atendimento
  • Foco no cliente ou foco no resultado
  • O novo perfil do cliente
  • Panorama da satisfação do cliente
  • Mecanismo da lealdade e fidelidade

Módulo III: Venda Estratégica

  • Panorama da venda tradicional
  • Venda de superfechamento
  • Venda consultiva
  • Venda de relacionamento
  • Venda de mostruário

Módulo IV: Marketing Estratégico

  • Panorama do marketing tradicional
  • Posicionamento do marketing nos negócios
  • Marketing e vendas – da pré a pós-venda
  • O papel do marketing na satisfação e encantamento

Módulo V: Marketing de Relacionamento

  • Fundamentos do marketing de relacionamento
  • Entendendo o CRM
  • Benefícios e armadilhas do CRM
  • Mercado versus cliente versus gente
  • Segmentação de clientes
  • Principais processos de CRM 

Módulo VI: Classificação do CRM

  • CRM operacional – back office e sistemas
  • CRM analítico – análise e tomada de decisão
  • e-CRM – relacionamento eletrônico
  • Cadeia de valor – front Office e back office

Módulo VII: Implantando o CRM

  • Tratamento da informação
  • Compreensão da necessidade – declarada e não declarada
  • Comportamental do cliente – emocional e racional
  • Como desenhar um programa de fidelização eficaz
  • Gestão de campanhas para clientes
  • Processos de trabalho para o CRM escolhido
  • Tecnologia aplicada para o CRM escolhido
  • Fatores críticos de sucesso do CRM
  • Principais indicadores do CRM 

 

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