Curso Gestão de Clientes Chave | DOVS06
Público Alvo
Metodologia
Duração
Pré Requisito
Objetivo do Treinamento
Proporcionar um aprofundamento dos conceitos e práticas relacionados com o desenho da estratégia e a abordagem de mercados, com foco em clientes chave.
Entender como fazer avaliações econômico-financeira para a tomada de decisão executiva sobre a classificação e viabilidade de clientes chave.
Apresentar ferramentas para estreitar o relacionamento com clientes, de forma a ampliar a percepção de venda de credibilidade e compra de expectativas.
Discutir estratégias vencedoras de relacionamento com clientes internos e externos, tais como diferenciação pelo marketing de relacionamento.
Identificar formas estratégicas e operacionais de prospectar, priorizar, incluir, avaliar, reter, e excluir clientes.
Mostrar como o atendimento é a melhor maneira de reter clientes, focando aspectos de relacionamento e de tecnologia.
Mostrar que a comunicação é uma das mais poderosas armas das organizações modernas para melhorar o atendimento aos clientes chave.
Trabalhar as principais técnicas de negociação aplicadas ao relacionamento com os clientes chave, priorizando sempre a negociação ganha-ganha.
Incentivar a cultura de foco no foco do cliente, de forma que se perceba o quanto a sua organização está preocupada com o sucesso e os resultados dos clientes.
Conteúdo Programático
Módulo I: Econômico, Financeiro e Satisfação
- Propósito e condições necessárias
- Partes interessadas
- Indicadores globais e operacionais
- Rentabilidade do negócio e dos clientes
- Avaliação da satisfação dos clientes
Módulo II: Planejamento, Negociação e Relacionamento
- Planejamento com foco em resultado
- Saber ouvir, perguntar e processar informações
- Os mitos e os erros mais comuns da negociação
- Os maiores desafios na negociação com grandes contas
- Estratégias de negociação e os fatores críticos de sucesso
- A negociação eficaz: a política do ganha-ganha
- Estratégias e táticas de informação, tempo e poder
- O processo de comunicação estratégica
- Comunicação com o cliente: a busca do feedback
- Os “gaps” e barreiras na comunicação da informação
- Relacionamento: uma conquista diária
- Relacionamento: o compromisso com o sucesso do cliente
- Venda Consultiva e de relacionamento
Módulo III: Key Account: Gestão e Planejamento
- Marketing e vendas no século XXI
- Key account relationship management
- Key Account: a chave para o sucesso em vendas
- Gestão de contas especiais: estratégia para vender mais e melhor
- As competências essenciais de um key account
- O mix de marketing para o século XXI: os novos “Ps” do key account
- O novo consumidor e a velha empresa
- Foco no cliente: compromisso com o sucesso do cliente
- Os quatro “Cs”: cliente, custo, conveniência e comunicação
- Técnicas para fechamento de negócios
- A etapa mais importante no ciclo de vendas: relacionamento
- Os 3 fatores de sucesso: atitude, paixão e disciplina
- Atendimento classe A como ferramenta de venda e pós-venda
Módulo IV: Relacionamento entre Áreas
- Conceitos de definição do produto e do serviço
- Integração dos aspectos logísticos na gestão do cliente
- Negociação com o cliente sobre as condições da venda
- Papel do gestor nas estratégias de produto, promoção e posicionamento em preços
Módulo V: Colocando Barreiras no Negócio
- Cadeia do valor do negócio – produto
- Requisitos e barreiras – entrada e saída
- Porque o cliente chave é importante
- Por que diferenciá-lo de outros clientes
- Como entender a percepção do cliente e conseguir uma verdadeira relação de business
- Relacionamentos com os partner
- Como descobrir novas oportunidades
- Como manter um cliente e impedir a entrada da concorrência
- Como dirigir a relação de forma eficaz e influenciar as pessoas que verdadeiramente tomam as decisões
- Como melhorar a comunicação com o cliente e aumentar o valor da nossa gestão
- Como aumentar o volume de negócio superando as previsões iniciais de venda
- Que fazer perante a captação de uma nova conta chave
- Quais são as melhores práticas de gestão de clientes na sua organização
Módulo VI: Marketing de Relacionamento – CRM
- Introdução do CRM - customer relationship management
- Como participar do CRM
- Como explorar a base de dados de marketing
- Criando estratégias de CRM
- Como gerir reclamações através do CRM
Módulo VII: Implantação de Clientes Chave
- Benefícios e cuidados durante a implantação
- Etapas da implantação
- Envolvimento das áreas e das lideranças
- Acompanhando as etapas da implantação
- Acompanhando os resultados da implantação
- Simulação de estudo de caso de gestão de clientes chave
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