Curso Elaboração de Pesquisas de Satisfação | QPQS04

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo I: Avaliação da Satisfação
Neste módulo apresentaremos a avaliação da situação envolvendo o entendimento do mecanismo da satisfação, os detalhes da variável expectativa, os detalhes da variável atendimento, as práticas de avaliação de satisfação, a matriz para avaliação da satisfação, o eixo da importância, o eixo do desempenho e a prioridade da ação. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo II: Pesquisa de Satisfação
Neste módulo apresentaremos a abordagem da pesquisa de satisfação envolvendo a pesquisa como instrumento de gestão estratégica, a pesquisa como instrumento de diagnóstico, o propósito e objetivos da pesquisa, os dez princípios básicos da pesquisa, os pressupostos básicos da pesquisa, os diferentes tipos de pesquisa, as dimensões da pesquisa, o que pesquisar e o que não pesquisar, os fatores mais pesquisados, as vantagens e benefícios da pesquisa e os riscos e preocupações da pesquisa. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo III: Metodologia de Pesquisa
Neste módulo apresentaremos a metodologia de pesquisa envolvendo os métodos de pesquisa, os instrumentos de análise da pesquisa, as escalas de pesquisa, a escolha do modelo de pesquisa e elaboração das perguntas típicas da pesquisa. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo IV: Estruturação da Pesquisa
Neste módulo apresentaremos a estruturação da pesquisa envolvendo a definição e validação do escopo, a metodologia de trabalho, as dezoito etapas da pesquisa e o processo de comunicação interna. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo V: Aplicação da Pesquisa
Neste módulo apresentaremos a aplicação da pesquisa envolvendo o processo de comunicação interna e externa, o envolvimento e participação dos clientes e fornecedores externos e os fatores críticos de sucesso da aplicação.  Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo VI: Fundamentação Estatística
Neste módulo apresentaremos a fundamentação estatística envolvendo a revisão de estatística básica aplicada a pesquisa, os modelos de análise quantitativos e os modelos de análise qualitativos. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo VII: Tabulação e Análise
Neste módulo apresentaremos a tabulação e análise envolvendo o processo de tabulação manual. Processo de tabulação informatizado, o processo de análise qualitativa, o processo de análise quantitativa e os resultados da pesquisa.  Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo VIII: Plano de Ação
Neste módulo apresentaremos o plano de ação envolvendo a realização de análise crítica, a identificação dos pontos fortes, a identificação das oportunidades de melhoria e a elaboração do plano de ação. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo IX: Comunicação dos Resultados
Neste módulo apresentaremos a comunicação dos resultados envolvendo as estratégias de comunicação dos resultados da pesquisa, os cuidados para ganho de credibilidade e apoio e a preparação do evento de comunicação. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo X: Gestão da Pesquisa
Neste módulo apresentaremos a gestão da pesquisa envolvendo o acompanhamento da realização do plano de ação, a administração de frustrações e conflitos, a capitalização dos ganhos com a pesquisa, o encerramento do ciclo da pesquisa e o aprendizado e continuidade da pesquisa. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

METODOLOGIA DE TRABALHO

O curso será realizado utilizando abordagem socrática com apresentação dos conceitos e realização de diversos exercícios e estudos de caso. Pede-se que os participantes tragam materiais e informações da empresa para que a parte prática seja feita utilizando dados reais. Desta forma o ganho com o treinamento será muito maior.

DURAÇÃO DO EVENTO

24 horas divididas em três dias de 8 horas.

6 PRÉ-REQUISITO

Não existe pré-requisito para este treinamento.