Curso Elaboração de Pesquisa de Satisfação | QPEA12
Público Alvo
Metodologia
Duração
Pré Requisito
Objetivo do Treinamento
Uniformizar linguagem de gestão organizacional para que os responsáveis pela condução da pesquisa de satisfação entendam e relacionem este trabalho com as estratégias atuais e futuras da organização.
Apresentar a filosofia, fundamentos, formatos e ferramentas que podem ser utilizadas na elaboração da pesquisa de satisfação, principalmente clientes e fornecedores.
Preparar profissionais para realizarem pesquisa de satisfação, deixando-os aptos a utilizarem as melhores técnicas de planejamento, levantamento, análise e elaboração de planos de ação.
Aplicar todo o conteúdo do curso em um caso real da empresa, de modo que os participantes consigam dar continuidade ao processo de pesquisa.
Conteúdo Programático
Módulo I: Avaliação da Satisfação
- Entendendo o mecanismo da satisfação
- Detalhes da variável expectativa
- Detalhes da variável atendimento
- Práticas de avaliação de satisfação
- Matriz para avaliação da satisfação
- O eixo da importância
- O eixo do desempenho
- A prioridade da ação
Módulo II: Pesquisa de Satisfação
- Pesquisa como instrumento de gestão estratégica
- Pesquisa como instrumento de diagnóstico
- Propósito e objetivos da pesquisa
- Os dez princípios básicos da pesquisa
- Pressupostos básicos da pesquisa
- Diferentes tipos de pesquisa
- Dimensões da pesquisa
- O que pesquisar e o que não pesquisar
- Fatores mais pesquisados
- Vantagens e benefícios da pesquisa
- Riscos e preocupações da pesquisa
Módulo III: Metodologia de Pesquisa
- Métodos de pesquisa
- Instrumentos de análise da pesquisa
- Escalas de pesquisa
- Escolha do modelo de pesquisa
- Perguntas típicas da pesquisa
Módulo VI: Estruturação da Pesquisa
- Definição e validação do escopo
- Metodologia de trabalho
- As dezoito etapas da pesquisa
- Processo de comunicação interna
Módulo VII: Aplicação da Pesquisa
- Processo de comunicação interna e externa
- Envolvimento e participação dos clientes e fornecedores externos
- Fatores críticos de sucesso da aplicação
Módulo VIII: Fundamentação Estatística
- Revisão de estatística básica aplicada a pesquisa
- Modelos de análise quantitativos
- Modelos de análise qualitativos
Módulo IX: Tabulação e Análise
- Processo de tabulação manual
- Processo de tabulação informatizado
- Processo de análise qualitativa
- Processo de análise quantitativa
- Resultados da pesquisa
Módulo X: Plano de Ação
- Realização de análise crítica
- Identificação dos pontos fortes
- Identificação das oportunidades de melhoria
- Elaboração do plano de ação
Módulo XI: Comunicação dos Resultados
- Estratégias de comunicação dos resultados da pesquisa
- Cuidados para ganho de credibilidade e apoio
- Preparação do evento de comunicação
Módulo XII: Gestão da Pesquisa
- Acompanhamento da realização do plano de ação
- Administração de frustrações e conflitos
- Capitalização dos ganhos com a pesquisa
- Encerramento do ciclo da pesquisa
- Aprendizado e continuidade da pesquisa
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