Curso Avaliação da Satisfação do Cliente | QPQS02

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo I: Qualidade no Atendimento
Neste módulo apresentaremos a qualidade no atendimento envolvendo as três dimensões da qualidade, qualidade aplicada no produto, qualidade aplicada no atendimento, marketing interno e externo, cadeia cliente-fornecedor interno e externo e qualidade e marketing no atendimento. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo II: Fundamentos de Excelência
Neste módulo apresentaremos os fundamentos de excelência, com foco em clientes, envolvendo o PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade), o fundamento cliente com sua avaliação e o que pode ser extraído deste modelo de excelência para a avaliação da satisfação do cliente.  Serão também apresentados os principais requisitos das Normas ABNT NBR ISSO relacionadas à satisfação de clientes. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo III: Avaliação da Satisfação
Neste módulo apresentaremos um modelo de avaliação da satisfação do cliente envolvendo o entendimento do mecanismo da satisfação, as práticas de avaliação de satisfação, o planejamento da pesquisa de satisfação, a construção do modelo de pesquisa de satisfação, os métodos e técnicas para coleta de dados, a análise dos dados coletados – quantitativo, a análise dos dados coletados – qualitativo, a conclusão da pesquisa de satisfação e a elaboração do plano de ação. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

Módulo IV: Avaliação Prática
Neste módulo apresentaremos algumas ferramentas práticas de se avaliar a satisfação ou atendimento envolvendo a matriz de avaliação de satisfação, o diagrama vetorial do valor, a carta de deméritos e uma análise crítica da satisfação. Exercícios de aplicação referente ao conteúdo do módulo usando casos do apresentador e dos participantes, quando disponibilizado.

DURAÇÃO DO EVENTO

8 horas em um dia.

PRÉ-REQUISITO

Recomenda-se conhecimento sobre qualidade no atendimento.