Curso Gestão de Reclamação de Clientes | DOPD35
Público Alvo
Metodologia
Duração
Pré Requisito
Objetivo do Treinamento
Conceituar sobre os aspectos relacionados à reclamação de clientes, fornecendo fundamentos e princípios que regem tal prática.
Orientar sobre como a organização pode e deve implantar um processo de tratamento das reclamações de clientes, considerando direitos e obrigações.
Apresentar os requisitos normativos das Normas ISO 10001 a 10003 relativos à satisfação do cliente - diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.
Praticar a aplicação de um modelo de tratamento de reclamações de clientes de modo que se possa visualizar como este processo funciona.
Conteúdo Programático
Módulo I: Abordagem de Ouvidoria
- Conceituação de ouvidoria
- Ouvidoria interna e externa
- Papel e responsabilidade da ouvidoria
- Estruturação de uma ouvidoria
- Gestão estratégica da ouvidoria
Módulo II: Sistema e Processo
- Atendimento e satisfação
- Expectativa - da satisfação à insatisfação
- Falhas em produtos e serviços
- Mecanismos de uma reclamação
- Benefícios em tratar reclamações
- Sistema de gerenciamento de reclamações
Módulo III: Normas Aplicadas
- Introdução às Normas ISO 10001 a 10003
- Fundamentos e princípios das Normas
- Requisitos das Normas
Módulo IV: Análise da Reclamação
- Classificação dos tipos de reclamação
- Custos da qualidade – conformidade e não conformidade
- Análise dos antecedentes e conseqüentes da reclamação
- Análise causal das reclamações
- Plano de ação para correção das ocorrências
- Plano de ação para prevenção das ocorrências
Módulo V: Atenção ao Cliente
- Atenção após a reclamação – cliente interno
- Atenção após a reclamação – cliente externo
- Atendimento FCR – first call resolution
- Mobilização da empresa para o FCR
- Certificação da solução do caso para o cliente
Módulo VI: Reversão da Reclamação
- Processo de informação e comunicação efetivo
- Atendimento responsável e amigável
- Transparência no tratamento da reclamação
- Transforme a reclamação numa oportunidade
- Capitalize a fidelidade do cliente
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