Curso Formação de Operadores de Telemarketing | DOVS05
Público Alvo
Metodologia
Duração
Pré Requisito
Objetivo do Treinamento
Disponibilizar ferramentas para otimizar o potencial de cada colaborador e possibilitar o trabalho orientado para resultado.
Desenvolver a visão dos relacionamentos interpessoais, dos recursos internos e a motivação de cada indivíduo.
Despertar o participante para a importância dos relacionamentos com os clientes e equipes co-responsáveis.
Estimular o crescimento e a criatividade da equipe através dos conceitos e recursos da comunicação aplicada.
Desenvolver habilidades para a realização eficaz da atividade de operador de telemarketing, buscando resultados para as partes envolvidas.
Conteúdo Programático
Módulo I: Histórico e Definição
- Histórico e definição de telemarketing
- Evolução do conceito de telemarketing para contact centers
- Formatos diferentes de telemarketing conforme a aplicação
- A importância do database marketing
- Gestão ética
- Perfil de cada colaborador
- Tripé da consistência: ética, comprometimento, perseverança
- Definição de marketing
- Definição de marketing de relacionamento
Módulo II: Recursos e Técnicas
- Reconhecendo os recursos internos
- Contextualizar e disponibilizar os recursos
- Técnica de neurolinguistica: âncora e swwiiichh
- Visão míope: mapas e filtros
- Flexibilizar pontos de vista: associado e dissociado
Módulo III: Otimização do Trabalho
- Administração do tempo
- Conceitos, empecilhos para o operador e estratégias para otimizar este recurso
Módulo IV: Excelência no Atendimento
- Construir relacionamento com os clientes
- Perfil de clientes
- Tripé da excelência do atendimento
- Tripé das expectativas e necessidades dos clientes
- Estratégias de atendimento
- Motivação no atendimento
- Atitude é tudo: ativo x re-ativo
- Determinação de objetivos, pois sonhos esta diretamente ligado à motivação
Módulo V: Comunicação Aplicada
- Conceitos da comunicação
- A importância da expressão corporal
- Técnica do macaco para manter a harmonia na comunicação
Módulo VI: Empatia e Sintonia
- Diferentes tipos de forma de pensamento: visual, auditivo e cinestésico
- Ouvir ativamente
Módulo VII: Comunicação Aplicada
- Comunicação eficaz por telefone
- Código Internacional para soletrar palavras pelo telefone
- Exercício de aquecimento vocal, relaxamento
- Cuidados com a voz
Módulo VIII: Tipos de Script
- O que script de vendas
- Atendimento customizado ou script de vendas
- Como vencer a resistência natural dos clientes?
- Argumentação de vendas
- Como lidar com reclamações e conflitos
- Quais os termos mais adequados ou inadequados
- Como apresentar o valor de sua empresa x preços
Módulo IX: Scripts e Simulação
- Desenhando script ativo: vendas, cobranças, atualização de cadastros, pesquisas, pós-venda
- Desenhando script receptivo: SAC, tomada e acompanhamento de pedidos
- Simulação script ativo
- Fechamento: o que pudemos aprender com a representação?
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