Treinamento Formação de Operadores de Telemarketing | DOVS05

ico-publico-alvo Público Alvo

Todos os profissionais que realizam contato por telefone com os clientes, fornecedores e etc.

ico-metodologia Metodologia

Apresentação e discussão dos conceitos e fundamentos, realização de cases, exercícios práticos e dinâmicas. Além disso, disponibiliza algumas ferramentas de neurolinguistica de auto conhecimento: acesso e desenvolvimento do potencial humano.

ico-duracao Duração

24 horas.

ico-pre-requisito Pré Requisito

Não existe pré-requisito para este treinamento.

Objetivo do Treinamento

Disponibilizar ferramentas para otimizar o potencial de cada colaborador e possibilitar o trabalho orientado para resultado.
Desenvolver a visão dos relacionamentos interpessoais, dos recursos internos e a motivação de cada indivíduo.
Despertar o participante para a importância dos relacionamentos com os clientes e equipes co-responsáveis.
Estimular o crescimento e a criatividade da equipe através dos conceitos e recursos da comunicação aplicada.
Desenvolver habilidades para a realização eficaz da atividade de operador de telemarketing, buscando resultados para as partes envolvidas.

Conteúdo Programático

Módulo I: Histórico e Definição

  • Histórico e definição de telemarketing
  • Evolução do conceito de telemarketing para contact centers
  • Formatos diferentes de telemarketing conforme a aplicação
  • A importância do database marketing
  • Gestão ética
  • Perfil de cada colaborador
  • Tripé da consistência: ética, comprometimento, perseverança
  • Definição de marketing
  • Definição de marketing de relacionamento

Módulo II: Recursos e Técnicas

  • Reconhecendo os recursos internos
  • Contextualizar e disponibilizar os recursos
  • Técnica de neurolinguistica: âncora e swwiiichh
  • Visão míope: mapas e filtros
  • Flexibilizar pontos de vista: associado e dissociado

Módulo III: Otimização do Trabalho

  • Administração do tempo
  • Conceitos, empecilhos para o operador e estratégias para otimizar este recurso

Módulo IV: Excelência no Atendimento

  • Construir relacionamento com os clientes
  • Perfil de clientes
  • Tripé da excelência do atendimento
  • Tripé das expectativas e necessidades dos clientes
  • Estratégias de atendimento
  • Motivação no atendimento
  • Atitude é tudo: ativo x re-ativo
  • Determinação de objetivos, pois sonhos esta diretamente ligado à motivação

Módulo V: Comunicação Aplicada

  • Conceitos da comunicação
  • A importância da expressão corporal
  • Técnica do macaco para manter a harmonia na comunicação 

Módulo VI: Empatia e Sintonia

  • Diferentes tipos de forma de pensamento: visual, auditivo e cinestésico
  • Ouvir ativamente

Módulo VII: Comunicação Aplicada

  • Comunicação eficaz por telefone
  • Código Internacional para soletrar palavras pelo telefone
  • Exercício de aquecimento vocal, relaxamento
  • Cuidados com a voz

Módulo VIII: Tipos de Script

  • O que script de vendas
  • Atendimento customizado ou script de vendas
  • Como vencer a resistência natural dos clientes?
  • Argumentação de vendas
  • Como lidar com reclamações e conflitos
  • Quais os termos mais adequados ou inadequados
  • Como apresentar o valor de sua empresa x preços

Módulo IX: Scripts e Simulação

  • Desenhando script ativo: vendas, cobranças, atualização de cadastros, pesquisas, pós-venda
  • Desenhando script receptivo: SAC, tomada e acompanhamento de pedidos
  • Simulação script ativo
  • Fechamento: o que pudemos aprender com a representação? 

 

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