Treinamento Elaboração de Pesquisa de Satisfação | QPQS05

publico-alvo-azu Público Alvo

Profissionais das áreas comercial, marketing e qualidade e outros profissionais de diversas áreas da empresa envolvidos com a aplicação da pesquisa de satisfação.

metodologia-azul Metodologia

O curso será realizado utilizando abordagem socrática com apresentação dos conceitos e realização de diversos exercícios e estudos de caso. Pede-se que os participantes tragam materiais e informações da empresa para que a parte prática seja feita utilizando dados reais. Desta forma o ganho com o treinamento será muito maior.

duracao-azul Duração

24 horas.

pre-requisito-azul Pré Requisito

Não existe pré-requisito para este treinamento.

Objetivo do Treinamento

Uniformizar linguagem de gestão organizacional para que os responsáveis pela condução da pesquisa de satisfação entendam e relacionem este trabalho com as estratégias atuais e futuras da organização.
Apresentar a filosofia, fundamentos, formatos e ferramentas que podem ser utilizadas na elaboração da pesquisa de satisfação, principalmente clientes e fornecedores.
Preparar profissionais para realizarem pesquisa de satisfação, deixando-os aptos a utilizarem as melhores técnicas de planejamento, levantamento, análise e elaboração de planos de ação.
Aplicar todo o conteúdo do curso em um caso real da empresa, de modo que os participantes consigam dar continuidade ao processo de pesquisa.

Conteúdo Programático

Módulo I: Avaliação da Satisfação

  • Entendendo o mecanismo da satisfação
  • Detalhes da variável expectativa
  • Detalhes da variável atendimento
  • Práticas de avaliação de satisfação
  • Matriz para avaliação da satisfação
  • O eixo da importância
  • O eixo do desempenho
  • A prioridade da ação

Módulo II: Pesquisa de Satisfação

  • Pesquisa como instrumento de gestão estratégica
  • Pesquisa como instrumento de diagnóstico
  • Propósito e objetivos da pesquisa
  • Os dez princípios básicos da pesquisa
  • Pressupostos básicos da pesquisa
  • Diferentes tipos de pesquisa
  • Dimensões da pesquisa
  • O que pesquisar e o que não pesquisar
  • Fatores mais pesquisados
  • Vantagens e benefícios da pesquisa
  • Riscos e preocupações da pesquisa

Módulo III: Metodologia de Pesquisa

  • Métodos de pesquisa
  • Instrumentos de análise da pesquisa
  • Escalas de pesquisa
  • Escolha do modelo de pesquisa
  • Perguntas típicas da pesquisa 

Módulo VI: Estruturação da Pesquisa

  • Definição e validação do escopo
  • Metodologia de trabalho
  • As dezoito etapas da pesquisa
  • Processo de comunicação interna 

Módulo VII: Aplicação da Pesquisa

  • Processo de comunicação interna e externa
  • Envolvimento e participação dos clientes e fornecedores externos
  • Fatores críticos de sucesso da aplicação 

Módulo VIII: Fundamentação Estatística

  • Revisão de estatística básica aplicada a pesquisa
  • Modelos de análise quantitativos
  • Modelos de análise qualitativos 

Módulo IX: Tabulação e Análise

  • Processo de tabulação manual
  • Processo de tabulação informatizado
  • Processo de análise qualitativa
  • Processo de análise quantitativa
  • Resultados da pesquisa

Módulo X: Plano de Ação

  • Realização de análise crítica
  • Identificação dos pontos fortes
  • Identificação das oportunidades de melhoria
  • Elaboração do plano de ação

Módulo XI: Comunicação dos Resultados

  • Estratégias de comunicação dos resultados da pesquisa
  • Cuidados para ganho de credibilidade e apoio
  • Preparação do evento de comunicação 

Módulo XII: Gestão da Pesquisa

  • Acompanhamento da realização do plano de ação
  • Administração de frustrações e conflitos
  • Capitalização dos ganhos com a pesquisa
  • Encerramento do ciclo da pesquisa
  • Aprendizado e continuidade da pesquisa 

 

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