Treinamento Avaliação da Satisfação do Cliente | QPQS02

publico-alvo-azu Público Alvo

Profissionais que atuam nas áreas de qualidade, planejamento, marketing, atendimento ao cliente, gestão corporativa e áreas relacionadas.

metodologia-azul Metodologia

Exposição dos modelos conceituais, de forma dinâmica, tomando como base as melhores práticas de mercado. Vivenciar através de dinâmicas em sala de aula e estudos de casos e exercícios propostos. Reflexão individual e coletiva, proporcionando aos participantes a oportunidade de rever seus conceitos e planejar suas ações.

duracao-azul Duração

8 horas.

pre-requisito-azul Pré Requisito

Recomenda-se conhecimento sobre qualidade no atendimento.

Objetivo do Treinamento

Revisar os conceitos e fundamentos de qualidade e de marketing aplicáveis no atendimento de clientes de modo a auxiliar na pesquisa de satisfação.
Apresentar conceitos, fundamentos e metodologia para avaliação da satisfação do cliente, quer seja interno ou externo, quer seja produto ou serviço.
Proporcionar aos participantes oportunidades de conhecimento de técnicas empregadas nas pesquisas de avaliação da satisfação dos clientes através de um estudo de caso.

Conteúdo Programático

Módulo I: Qualidade no Atendimento

  • As três dimensões da qualidade
  • Qualidade aplicada no produto
  • Qualidade aplicada no atendimento
  • Marketing interno e externo
  • Cadeia cliente-fornecedor interno e externo
  • Qualidade e marketing no atendimento

Módulo II: Fundamentos e Critérios

  • Referências PNQ/PPQG
  • Fundamento: conhecimento sobre o cliente e o mercado
  • Critério: clientes – imagem, conhecimento e relacionamento
  • Relação do fundamento com o critério
  • Contribuição do fundamento e critério no atendimento e avaliação da satisfação

Módulo III: Avaliação da Satisfação

  • Entendendo o mecanismo da satisfação
  • Práticas de avaliação de satisfação
  • Planejamento da pesquisa de satisfação
  • Construção do modelo de pesquisa de satisfação
  • Métodos e técnicas para coleta de dados
  • Análise dos dados coletados – quantitativo
  • Análise dos dados coletados – qualitativo
  • Conclusão da pesquisa de satisfação
  • Elaboração do plano de ação

Módulo IV: Avaliação Prática

  • Matriz de avaliação de satisfação
  • Diagrama vetorial do valor
  • Gráfico de deméritos
  • Análise crítica da satisfação

 

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